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在实践中逐步形成

人的行为受心理支配, 同样一种行为, 不同的人具有不同的心理因素, 同样一种心理因素, 不同的人也会表现出不同的行为, 驾驶员的行为也取决于心理因素。通过对驾驶员的动机和反应的分析, 越轨行为受如下行为因素所支配。

1 ．精神需要因素包括人的理想、信念、荣誉、情操、志趣、道德、友谊、交往、爱情以及必要的文化娱乐等诸方面。驾驶员积极的精神需要是热爱本职工作, 在生产、学习、生活中不断促使自己成为一个有理想、有文化、有道德、守纪律的人。此外, 每个人都有自尊心, 积极、健康的自尊心是进步的动力。但也有一种消极、不健康的自尊心, 表现为爱虚荣、骄傲、赌气, 稍不顺意就感情用事。爱虚荣的人往往好出风头, 爱开快车, 频繁超车, 狭裆急穿, 动作惊险。这种人" 三抢一早" 在头脑里作怪, 抢出车, 抢途中, 抢回场, 目的是早回家。还有的因为友情难却, 将车交给无驾驶证的人驾驶。

2 ．物质需要因素物质需要就是对衣、食、住、行有关物品的需要, 对工具和日常生活用品的需要。在物质需要方面, 既包括生物性的需要, 也包括社会性的需要。随着社会生产力的发展, 人的物质需要不断丰富。

人的物质需要正当与否, 是与精神需要密切联系的, 积极、健康的精神需要会对物质需要起到调节作用。

驾驶员对物质的需要, 积极的行为是量力而行的, 努力工作, 创造财富, 增加劳动收入, 而取得所需的物质条件。而消极的行为则是脱离实际过度渴求, 向往超出自己正常劳动所得数倍以上的物质享受。消极的行为会导致片面追求收入, 不顾安全, 提高车速, 连续工作疲劳行驶, 甚至搞非法收入。

3 ．性格因素性格是一个人对待事物的稳定态度和与之相适应的惯常的行为方式。如认真与马虎, 诚实与虚伪, 勇敢与胆怯, 随群与孤僻, 勤劳与懒惰, 创新与守旧, 节约与浪费, 耐心与急躁等等, 都是性格的表现。性格不是天生的, 是长期生活环境和社会实践中逐渐形成的。一个人的性格, 可能有益于社会, 也可能有害于社会。" 江山易改秉性难移" , 意思是性格难以改变。实际生活却不尽然, 随着生活环境和社会实践的变化, 性格也会随着变化。有许多老驾驶员说" 年纪越老, 开车胆子越小" , 说明性格是可以改变的。具有优良性格的驾驶员, 大都耐心细致, 认真负责, 作风踏实, 观察问题全面, 考虑问题周到, 处处想到安全行车; 而性格不良的驾驶员事故多。因此性格好坏对安全行车有着极其重要的关系。

4 ．情绪因素情绪是人对客观事物是否符合自己的需要、愿望和观点所持态度的体验。

人的一切心理活动都带有情绪色彩, " 人非草木, 焉能无情" 。人的情绪体验是借助于面部表情、动作姿态、语言声调表现的, 因此人的情绪体验是可以察觉的。情绪带有情境性、不稳定性和易变性的特点。对不同事物的情绪有高兴欢乐、忧愁悲伤、赞叹喜爱、惊恐厌恶等。良好的心境对驾驶员的认识活动和驾驶活动可产生积极的影响。如果驾驶员的心境不好, 情绪低落, 容易激怒, 好开呕气车, 则为事故埋下隐患。激情是一种强烈的、短暂的、爆发式的情绪状态。一个受过道德教育、有文明习惯的人, 容易克制不良激情。作为一个驾驶员, 应当了解自己的情绪特征和特性, 以便通过努力, 不受消极情绪的干扰, 安全完成行车任务。

5 ．习惯因素技巧是一种自动化的行为活动。习惯也是一种自动化的行为活动, 作为驾驶员的操作习惯来说, 它和操作技能一样, 是在驾驶活动中多次反复的基础上逐渐形成的, 具有节省人的精力的作用。但习惯和技能是有所不同的。首先技能是有意识的、主动的, 受目的支配, 需要时就出现, 不需要时就不出现, 通过练习而形成, 可以不断提高; 而习惯一般是无意识的、被动的, 不受目的支配, 只要遇到某种情况, 就一定会出现, 它是在单纯机械重复过程中形成的, 只会逐步固定化, 不能改进。技能是满足需要的手段, 有需要就使用, 没有需要就不使用; 而习惯本身就是需要, 在一定情况下, 如果不能满足, 就会感到不安。其次技能对驾驶活动来说都是好的、有益的; 习惯则有好有坏, 好的习惯对驾驶活动有积极作用, 有时可以比技能更节省精力, 使驾驶员把更多的注意力放到更重要的活动上, 从而提高活动的效率; 驾驶中的坏习惯, 不仅对个人不利, 而且也给行车安全留下隐患, 给他人和社会带来祸根。

有人认为" 积重难返" 。其实不然, 习惯虽然可以在无意识中形成, 但并不等于习惯就不能有意识地加以控制、破除和培养。人们是能够改变不良习惯和形成良好习惯的。如果驾驶员能养成良好的习惯, 对安全行车是大有好处的。

包括技术因素、年龄因素及环境因素等。技术因素中主要是驾驶技术,

6 ．其他因素

是在安全、迅速的前提下, 顺利地完成运输任务所具备的本领。驾驶员的技术是在生理、心理素质基础上, 经过训练、实践、教育, 在实践中逐步形成、发展和提高的。简言之, 一个熟练的驾驶员应该做到：起步、转弯、上坡、停车平稳; 变速时离合器、油门配合适当; 方向盘掌握稳妥, 能控制转弯内轮差, 左右转弯角度正确; 车速正常, 制动运用得当; 能正确判断、处理行人、车辆动向, 采取安全措施; 眼、手、脚配合协调, 动作敏捷, 应用自如。通过交通事故统计资料分析发现, 青年驾驶员占多数, 中年次之, 老年较少。老年驾驶员驾驶经历长, 家庭牵挂少, 这从心理上为安全行车创造了一定的条件。但随着年龄的增长, 生理上逐渐衰退, 动作、反应也相应地缓慢。青年驾驶员精力充沛, 思维敏捷, 但是经历较短, 且个人要分心的事较多, 因此心理上会呈现一种不稳定性, 这对安全行车或多或少带来影响。中年驾驶员介于老、青年驾驶员之间, 兼有两者优点, 虽然分心的事比较多, 但多数能够理智行驶, 长期保持行车安全。

环境因素也很重要, 一个单位, 如果积极因素多, 安全情况稳定, 那么生活在这个群体里的驾驶员也会心理稳定。反之, 如果这个群体消极因素多, 违章现象和事故多, 那么有些驾驶员往往会对违章事故习以为常, 抱无所谓的态度。因此, 环境因素应引起足够重视。

你与客户之间的冲突

假设有一位客户正对你咆哮, 而他痛骂你的事情的错并不在你, 那么, 你的第一反应会是什么呢?

你会为自己和公司辩护

许多人首先会这样做。客户对你的言语攻击启动了你大脑中的" 辩护装置" , 这是一种本能的反应。如此辩护能解决问题吗? 能使客户满意吗? 你们最后可能会大吵一场, 造成两败俱伤的局面。

客户的行为使你非常愤怒, 但你牙关紧咬, 集中精神解决问题

虽然你没有表现出愤怒, 但内心已是十分恼火。如果你受了气, 事后一定会将其转移：一些人会对他们遇到的下一个人大嚷, 或者下班回家时疯狂驾车, 或是回家踢狗。记住：你可选择接受或不接受别人给你的不快。如果接受了, 就等于允许不快影响你, 这是一个消极的反应。就本例, 你应该冷静下来, 问问自己：

" 客户发脾气是针对什么? 是你还是这件事? " 许多时候对方是针对事情的, 而事发时你正好在场, 于是便成了他发脾气的对象。

客户是对事不对人, 你没有必要为自己辩解什么

最后这种反应最有效。它不让大脑中的" 辩解装置" 启动, 做到这一点很容易。但需要训练, 只要有心, 你一定做得到! 当你感到紧张并想为自己辩护时, 暂停, 分析一下情- - 顾客是对你公司和这件事失望, 不是针对你。你完全没有必要竭力开脱自己, 相反, 你应该把精神集中在解决问题上, 直到双方都满意, 这才是个双赢的方法。

正确的方法是集中精力解决客户的问题, 而不是把注意集中在自己的感受上。你可以先诠释并记录客户所说的话, 确认是否弄清了问题所在, 同时也要让客户明白, 你一直在听他说话。

将过失推给别人, 或是替公司辩护, 都不是解决问题的方法, 客户并不关心是谁的过错, 他只是想要你排除问题; 如果你不想推卸责任, 就必须表现冷静, 当你解决了问题时, 客户就会说" ：很抱歉, 我对你的态度很不好! "

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